Asiakasarvo syntyy organisaation kyvystä oppia
Tässä ajassa varmasti useimpien johtajien ja HR-ammattilaisten työhön tuovat omat heijastusvaikutuksensa epävarma markkinatilanne, jännitteinen toimintaympäristö ja vaikeasti ennakoitava tulevaisuus. Tekoäly ravistelee perinteisiä työrooleja ja avaa uusia mahdollisuuksia toiminnan tehostamiseen, päätöksentekoon ja tiedon hyödyntämiseen.
Samaan aikaan asian voi nähdä myös toisesta näkökulmasta: Mitä tapahtuu ihmisten ajattelulle, oppimiselle ja ongelmanratkaisukyvylle, jos teknologia alkaa tehdä yhä suuremman osan työstä puolestamme? Entä mitä tapahtuu ihmisten väliselle yhteistyölle, yhteiselle ongelmanratkaisulle ja osaamisen jakamiselle, jos yhä useampi kysymys ratkaistaan yksin tekoälyn kanssa?
Elämme aikaa, jossa organisaatioiden on löydettävä tasapaino ihmisen ja teknologian välille. Lopulta kyse ei ole vain tehokkuudesta tai uusista työkaluista. Kyse on organisaation kyvykkyydestä.
Miten osaaminen muuttuu yhteiseksi kyvykkyydeksi?
Organisaatioissa puhutaan paljon osaamisesta, oppimisesta ja jatkuvan kehittymisen tärkeydestä. Silti moni johtaja ja HR-ammattilainen tunnistaa tilanteen, jossa organisaatiossa on paljon osaavia ihmisiä, mutta uudistuminen tuntuu silti hitaalta.
Ihmisillä on valtava määrä kokemusta ja silti samat haasteet toistuvat: tieto ei kulje riittävästi, muuttuvat asiakastarpeet eivät välity koko organisaatioon, yhteistyö takkuaa ja kehityshankkeissa syntyneet opit jäävät yksittäisten ihmisten pääomaksi.
Miksi?
Viime vuosina olen pohtinut tätä kysymystä sekä käytännön kehittämistyössä että aikuiskasvatustieteen opintojen kautta. Vähitellen olen alkanut ajatella, että haaste ei useinkaan ole osaamisen puute. Haaste liittyy enemmänkin siihen, miten yksilöiden osaaminen saadaan muuttumaan yhteiseksi toiminnaksi, oppimiseksi ja lopulta organisaation kyvykkyydeksi.
Kyvykkyys on enemmän kuin osaamista
Usein kyvykkyys yhdistetään yksilöiden osaamiseen, jota perinteisesti on ajateltu vahvistettavan koulutuksilla tai osaamisen kehittämisen ohjelmilla. Osaaminen on tärkeä osa tätä kokonaisuutta, mutta se yksin ei riitä. Organisaatio voi olla täynnä osaavia ihmisiä ja silti sen kyky uudistua voi olla heikkoa.
Todellisuudessa suurin osa oppimisesta ja kyvykkyyden kehittymisestä tapahtuu työn arjessa. Asiakastyössä. Ongelmanratkaisussa. Uusien toimintatapojen kokeilemisessa. Yhteistyössä. Virheistä oppimisessa. Juuri näissä tilanteissa syntyy ymmärrystä, joka voi parhaimmillaan vahvistaa koko organisaation kyvykkyyttä. Kysymys ei siis ole vain siitä, mitä ihmiset osaavat. Yhtä tärkeää on tunnistaa, miten se saadaan näkyväksi.
Kyvykkyydessä on kyse organisaation kyvystä oppia, tehdä yhteistyötä, jakaa tietoa, ratkaista ongelmia, uudistua ja hyödyntää teknologiaa sekä ympäristöstä tulevia signaaleja.
Kokemus ei vielä tarkoita oppimista
Työelämä tuottaa jatkuvasti kokemuksia. Projektit onnistuvat ja epäonnistuvat. Asiakkaat antavat palautetta. Organisaatiossa tehdään päätöksiä, kokeiluja ja muutoksia. Tekoäly tarjoaa vastauksia sekunneissa. Oppiminen ei kuitenkaan synny pelkästään kokemuksista tai vastauksista, vaan niiden pohtimisesta, soveltamisesta ja yhdessä käsittelystä.
Oppiminen ei tapahdu itsestään. Se edellyttää tietoista pysähtymistä:
Mitä tapahtui?
Miksi näin tapahtui?
Mitä tästä opimme?
Mitä meidän kannattaisi tehdä seuraavalla kerralla toisin?
Ilman tällaista yhteistä pohdintaa arvokas osa kokemuksista jää helposti yksilöiden hiljaiseksi tiedoksi.
Monipaikkaisessa työssä, etätyössä ja kiireisessä arjessa yhteistä oppimista ei enää synny yhtä paljon sattumalta kuin ennen. Siksi organisaatiot tarvitsevat rakenteita, jotka tekevät oppimisesta yhteistä ja näkyvää. Kyse voi olla retrospektiiveistä, projektien jälkipuinneista, vertaisoppimisesta, kehityskeskusteluista tai yhteisistä reflektiokeskusteluista vaikkapa Johtamisen pysäkillä.
Tarkoituksena ei ole vain lisätä kokouksia tai pakollista byrokratiaa. Ennemminkin tarkoituksena on auttaa ihmisiä tunnistamaan opittua, jakamaan sitä muille ja rakentamaan yhteistä ymmärrystä. Juuri tässä kohtaa johtaminen, kulttuuri ja oppiminen kohtaavat toisensa.
Organisaatio oppii asiakkaiden kanssa
Kun puhutaan osaamisen kehittämisestä ja oppimisesta, huomio kohdistuu usein organisaation sisälle. Aivan yhtä tärkeää on tarkastella sitä, mitä organisaatio oppii asiakkaidensa kautta. Jokainen asiakaskohtaaminen sisältää mahdollisuuden ymmärtää paremmin asiakkaan tarpeita, toimintaympäristön muutoksia ja uusia mahdollisuuksia. Parhaimmillaan organisaation tärkeimmät oppimisen hetket syntyvätkin juuri asiakkaiden kanssa. Silloin oppiminen ei ole vain henkilöstön vaan yhtälailla liiketoiminnan kehittämistä.
Asiakasarvo syntyy kyvystä oppia
Tulevaisuudessa organisaatioiden kilpailuetu ei enää perustu siihen, kenellä on eniten tietoa, koska tietoa on saatavilla enemmän kuin koskaan. Lisäksi tekoäly tulee todennäköisesti muuttamaan merkittävällä tavalla sitä, miten tietoa tuotetaan, käsitellään ja hyödynnetään organisaatioissa. Se voi nopeuttaa oppimista, tiedonhakua ja ongelmanratkaisua. Samalla kuitenkin ihmisten kyky ajatella, tehdä havaintoja, käydä merkityksellisiä keskusteluja ja oppia yhdessä korostuu entisestään.
Organisaatioiden kyvykkyys ei synny pelkästään tiedosta ja teknologiasta. Se syntyy siitä, miten ihmiset ja teknologia oppivat toimimaan yhdessä. Ratkaisevampaa voi olla se, kuinka hyvin organisaatio kykenee ajattelemaan, oppimaan, tekemään havaintoja ja uudistamaan toimintaansa yhdessä. Siksi oppiminen ei ole vain HR:n vastuulla oleva hyvin suunniteltu koulutusohjelma. Se on pikemminkin johtamisen, kulttuurin ja organisaation toimintalogiikan kysymys.
Ehkä organisaatioiden tärkein kysymys ei tulevaisuudessa ole se, kuinka tehokkaasti ne oppivat hyödyntämään tekoälyä tai saatavilla olevaa tietoa. Tärkeämpi kysymys on, kuinka hyvin organisaatio kykenee oppimaan yhdessä ja muuttamaan oppimisen asiakkaalle näkyväksi arvoksi.